La disponibilité permanente et le bon fonctionnement du système d’information de l’entreprise sont les garants de la continuité de son activité. Pour garantir la qualité de service des outils informatiques, la surveillance applicative est essentielle. Elle contribue à l’identification et la résolution d’un problème de fourniture de service et à optimiser l’expérience utilisateur.

La supervision applicative, pilier de la qualité du SI de l’entreprise 

Le SLA définit les indicateurs de la qualité du service fourni par chaque application composant le SI. Ces indicateurs varient notablement, en particulier au regard de la criticité de chaque outil pour l’activité de l’entreprise. Ils portent généralement sur la disponibilité et la performance du service, ainsi que sur l’intégrité des données.

La supervision applicative a pour rôle d’aider à déceler tout incident affectant le service et sa cause afin de le résoudre dans les meilleurs délais. Le problème peut prendre la forme d’une latence, d’une indisponibilité totale ou partielle de l’application, voire du système, de l’inaccessibilité aux serveurs…

La surveillance permet de déterminer précisément sa nature et le moment de sa survenance et d’en mesurer l’impact en nombre d’utilisateurs, de pages bloquées, de transactions compromises, etc., ainsi que le degré d’urgence et de criticité. Ce faisant, elle repère la source du dysfonctionnement : réseau, serveur applicatif, base de données, application, poste individuel, etc. Ensuite, toutes les personnes concernées sont notifiées : administrateur du programme ou DSI, superviseurs, utilisateurs finaux.

Choix de la meilleure solution de supervision applicative

La supervision applicative peut être effectuée par des robots (synthetic agent) qui surveillent l’activité des utilisateurs en simulant des scénarios des transactions critiques. Cette démarche, bien que proactive, reste toutefois partielle. Une surveillance avec un outil sans agent (agentless) donne une vision complète de l’activité réelle des utilisateurs sur un périmètre applicatif prédéfini, de manière réactive.

Pour sélectionner la solution la plus pertinente, plusieurs facteurs sont cruciaux :

  • la criticité de l’application ou de certaines de ses transactions ;
  • exigences de pro-activité ou de réactivité ;
  • choix de se concentrer sur une brique fonctionnelle métier ou sur toute l’activité

Vient ensuite le type d’outil de supervision. Les logiciels libres (open source) tels que Nagios, OpenSMART ou encore Zabbix s’adaptent aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Cependant, en cas de nécessité d’assistance technique, les forums de discussion entre utilisateurs et développeurs représentent la seule option fiable.

Certains dirigeants privilégient un monitoring à distance, en particulier pour les Web et services en ligne. Des sondes installées chez les FAI vérifient la qualité d’accès aux plateformes désignées.

Il existe une troisième voie : un outil propriétaire. Les éditeurs de logiciels proposent des solutions complètes s’adressant aux organisations ayant une infrastructure IT complexe dont la disponibilité continue est stratégique. À titre d’exemple, citons BAC de HP ou VRUM de Compuware.

Complémentarité de la supervision applicative et de la supervision système

La surveillance applicative ne produit des résultats optimaux que lorsqu’elle est associée au contrôle du système. Celui-ci concerne le serveur sur laquelle l’application et ses ressources sont hébergées, ainsi que le réseau, à savoir les communications et les liens.

L’entreprise atteint alors l’hypervision, et les données issues des différents outils de supervision étant centralisées, leur mutualisation accélère la mise en œuvre d’une solution adaptée.