Qu’est-ce que la gestion des avis clients peut apporter à une entreprise ?
C’est un fait, dans notre société actuelle, les clients ont pris l’habitude de tout noter et de tout commenter. Les entreprises ne peuvent plus ignorer les avis clients car c’est de leur e-réputation dont il s’agit. Cela étant, une bonne gestion des avis clients peut s’avérer être très profitable pour une entreprise. D’une part, les avis clients peuvent permettre de doper le chiffre d’affaires, et d’autre part de faire progresser l’entreprise grâce aux feedbacks reçus.
Augmentation du chiffre d’affaires
Aujourd’hui, quel que soit le produit ou le service que l’on vende, les avis clients sont incontournables et représentent, auprès des consommateurs, une source d’information fiable. Les internautes font confiance aux avis car ils sont écrits par des clients pour des clients. On y trouve donc les informations pratiques dont on a besoin, les éventuels défauts qui ne seraient, évidemment, pas mentionnés par une communication de l’entreprise, et on obtient une vue d’ensemble de la satisfaction du client.
Lorsque ces avis sont nombreux et positifs, ils ont une incidence forte sur la e-réputation de l’entreprise : la perception qu’ont les clients des produits et des services. Ils vont mettre en confiance les clients potentiels et les convaincre. C’est ainsi qu’une entreprise peut voir son chiffre d’affaires décoller si elle affiche une note de 5 étoiles et des commentaires élogieux.
Ces données sont donc très utiles pour un client qui a besoin d’être conforté dans un choix de consommation. Le problème qui se pose, c’est de savoir si les avis en circulation sont avérés ou non. Il n’est pas toujours facile de détecter les faux avis néanmoins certains indices ne trompent pas. Quand les messages sont incisifs mais très courts et sans explication, quand plusieurs commentaires se ressemblent fortement, quand les auteurs sont anonymes, quand le langage employé est approximatif ou que la note n’est pas argumentée, il y a de bonnes chances qu’il s’agisse d’un faux message. Quand on est sûr de la qualité de ce que l’on propose et qu’on ne veut pas que ses prospects soient induits en erreur, on peut opter pour un dispositif de contrôle des avis clients comme celui de Green-Opinion.com. Il s’agit d’un dispositif qui valide auprès des clients leurs expériences, en respectant la norme ISO20488, afin que l’entreprise puisse publier des avis avec une meilleure authentification. Cela permet aux futurs clients de se faire une opinion à partir d’avis transparents, ce qui est encore plus convaincant.
Amélioration de l’expérience client
Un autre aspect pour lequel les commentaires des clients sont utiles est qu’ils peuvent vous conduire à perfectionner votre travail. En effet, les consommateurs vous font remonter ce qu’ils ont apprécié mais aussi des points d’amélioration que ce soit sur le produit ou le service, ou bien sur l’expérience globale qu’ils ont eu avec votre entreprise. C’est une mine d’informations précieuses concernant les attentes des clients et une excellente base de travail pour tenter de vous adapter à leurs souhaits. C’est pourquoi il ne faut vraiment pas hésiter à récolter des avis clients, mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences, c’est s’assurer des parts de marché en plus et un développement pérenne de l’entreprise.
Proposer aux clients de laisser leur avis, c’est aussi leur démontrer qu’on s’intéresse à eux et qu’on a à cœur de les satisfaire. La clientèle se sent ainsi considérée et lorsqu’elle apprécie l’entreprise, elle s’engagera, avec plaisir, en sa faveur. C’est un signal fort pour les prospects : ils auront tendance à penser que si les clients sont aussi engagés, c’est car l’entreprise le mérite.
D’autre part, les avis clients sont un bon moyen pour interagir avec eux et soigner la relation client-entreprise. En répondant à vos clients, en prenant note de leurs remarques, en les remerciant, en personnalisant votre message, c’est une façon de renforcer leur satisfaction et l’image positive qu’ils ont de la société, et, in fine, de s’assurer de leur fidélité. C’est aussi, là encore, très rassurant pour les prospects de voir que l’entreprise est soucieuse de ses clients.
